龙岗区政务服务数据管理局关于2020年12345公开电话业务外包项目询价公告

　　根据《深圳经济特区政府采购条例》及相关政策法律法规有关规定，为提升我区12345公开热线件办理水平，我局拟对12345公开电话业务外包项目进行公开询价：

　　一、项目内容及要求

　　1、项目名称：2020年龙岗区政务服务数据管理局12345公开电话业务外包项目

　　2、预算金额：71万

　　3、采购类别：服务采购类

　　4、采购方式：公开询价

　　5、评分标准：综合评定

　　6、服务时间：合同签订之日起一年

　　7、服务内容：

　　（1）市12345工单处理服务。针对市12345政务热线工单，提供工单签收、工单办理、工单转派、工单审核跟进、逾期退回督办、沟通回复、满意度调查回访等服务。

　　（2）政民互动数据分析服务。按周、月、季度、年度对深圳市12345市民服务热线龙岗区工单进行梳理整理，按事件类型和数量、热点问题、响应时限、二次转办数量、群众满意度等维度进行数据分析，形成数据分析报告。

　　（3）12345系统日常运维服务。日常对12345系统进行维护，统筹、指导、解决全区12345办件的系统技术问题。

　　（4）知识库的相关服务工作。

　　（5）完成政务公开科其他工作。

　　8、项目管理要求：

　　（1）负责配合场地维护、生产安全等工作。

　　（2）负责整体运营管理，包括招聘、培训、政策巩固、日常管理、绩效管理、排班管理、人员工资薪酬发放、人员用餐等。

　　（3）负责定期提供统计报告含日志（报表）、月报、半年报、年报等。

　　（4）对超期案件、敏感问题的投诉举报、集中反映的新问题和热点问题等及时收集、整理并形成报告。

　　（5）负责制定各类管理规范及保障措施等。

　　（6）负责协助龙岗区政府优化业务流程及知识内容，协助完成知识库更新。

　　9、管理团队要求：

　　团队技术主管：

　　（1）有重点本科及以上学历，要求法学类相关专业；

　　（2）具有较强的沟通能力；

　　（3）具备较强的综合素质能力，具有一定的心理承受能力和学习能力；

　　（4）有大局观念、能服从安排和指挥；

　　（5）身体健康，无犯罪记录。

　　具体办件人员要求：

　　（1）大专及以上学历；

　　（2）具有一定的法律政策水平者优先；

　　（3）具备12345政务热线工作经验优先；

　　（4）能熟练运用WORDEXCEL以及网络等办公工具；

　　（5）工作态度积极、责任心强，具有较强的沟通能力；

　　（6）具有一定的心理承受能力和学习能力；

　　（7）身体健康，无犯罪记录。

　　10、商务要求：

　　（1）投标人报价为含税价格；

　　（2）投标人应于合同签订后开始提供服务；

　　（3）投标人提供等额有效发票后10个工作日内招标人办理款项支付手续。

　　二、投标人资质要求

　　1、投标人须是中华人民共和国境内注册的有合法经营资格的独立法人或分支机构（提供证照扫描件或复印件加盖投标人公章）；

　　2、投标人须具备增值电信业务经营许可证或全网呼叫中心许可证（提供证书扫描件或复印件加盖投标人公章）；

　　3、本项目不接受联合体投标，不允许转包、分包。

　　三、同类业绩要求

　　投标人近3年至少具有5项有效业绩，有效业绩应同时满足（1）至（4）全部要求：

　　（1）单个合同签订时间范围：2017年1月1日至投标截止日；

　　（2）业绩合同内容：呼叫中心服务类；

　　（3）单个合同年度金额：100万元及以上；

　　（4）证明文件：合同关键页等证明文件（复印件加盖投标人公章，原件待查），证明文件中应能体现出合同双方、合同金额、合同签订时间、合同服务内容、双方签章页等内容，如提供不定金额的框架合同，则须增附可体现上述要求的后续签订的单项合同、采购订单、付款发票或业主证明等证明体现年度合同金额；否则视为无效证明文件。

　　四、公告时间

　　2020年1月15日至2020年1月17日

　　五、应标方需提供资料清单（需按下述顺序编排）

　　1、详细报价清单；

　　2、营业执照副本复印件（盖章）；

　　3、公司相关资质文件（盖章）；

　　4、项目方案。

　　以上资料一式三份（封面须注明项目名称、应标单位名称、联系人及电话等信息，同时提供PDF文件）并加盖公章，于2020年1月17日下午6:00之前快递或直接送达至开云手机web版登录入口行政服务大厅二楼231，逾期不予受理。

　　六、综合评审权重分配

　　技术方案70%，同类项目服务经验10%，服务报价占20%。

　　七、联系方式

　　联系人：谭阳洋，电话：89230187。　

　　开云手机web版登录入口政务服务数据管理局

　　2020年1月15日